Balkan-Turizam
Ugostiteljski objekti različito su se nosili s teretom krize izazvanim korona virusom, pogotovo prošle godine. Veći hoteli, kao veliki sistemi su prvi udar krize osetili još pre nego što je proglašeno vanredno stanje, jer se već uveliko govorilo o nekom virusu koji preti da pokori ceo svet. To kažu i u Hotelu “Tonanti” u Vrnjačkoj Banji, hotelu sa pet zvezdica i jednim od najboljih hotela u Srbiji. Još u januaru i februaru 2020.primetno je bilo otkazivanje zakazanioh konferencija, pa je to bio prvi znak za menadžment hotela da se očekuje ozbiljan poremećaj u poslu.
Velik sistem, poput ovog hotela je još pre proglašenja vanrednog stanja morao da iznalazi nova rešenja kako bi se sačuvao process rada, kvalitet usluge i kako prodaju očuvati aktivnom i da dalje svojim klijentima dostavljaju sve informacije. Neizvesna faza bila je jasna onog momenta kad su bili zatvoreni svi hoteli i kada nije bilo poznato do kada će biti tako.
-Već je tada bilo jasno da će biti donete određene mere, ali nije bilo jasno kako u kom obimu i u kojoj meri. Jedan od osnovnih zadataka kako naših, tako i Vlade Republike Srbije je bio da sačuvamo zaposlene. Opet, zahvaljujući merama Vlade Republike Srbije i pomoći koja je data uspeli smo da sačuvamo staf i čekali smo taj trenutak kada ćemo početi da radimo bez obzira što je tada izgledalo sve crno. Neophodno je bilo da se objekat održi u najboljem mogućem stanju i neophodno je bilo sa zaposlenima održavati konstantno online treninge, obuke, održavati jednu volju za radom, jednu spremnost za nove radne pobede, ističe generalni direktor Hotela “Tonanti” Vrnjačka Banja, Aleksandar Gvozdić.
Velik sistem, kao što je to Hotel “Tonanti”, početak rada u maju prošle godine dočekao je spreman u pogledu obezbeđivanja dezinfekcije i poštovanja svih mera. Prvi u Srbiji su postavili dezinfekcioni tunel koji je u svakom momentu gostu merio temperaturu i dezinfikovao i gosta i prtljag, što je bila obaveza prilikom ulaska. U hotelu je pored svih mera za održavanje higijene koje su bile na bazi najkvalitetnije kozmetike na svetskom nivou, ubačani hlor, alkohol, dezinfekciona sredstva u svim zajedničkim prostorijama i sobama. Za zaposlene je uveden Kovid upitnik, kao i obavezna provera zdravstvenog stanja prilikom dolaska na posao. Takođe i roba koja je stizala od veletrgovaca je dezinfikovana. Što se tiče ishrane gostiju, organizivan je švedski sto, ali bez prilaska gostiju, već je obrok gostu dostavljao personal hotela, ili putem specijalnih ograda.
-Sve vreme jedna od osnovnih ideja nam je bila da pružimo gostima jasnu informaciju da smo mi društveno odgovorna firma, koja vodi računa o zdravlju zaposlenih, o zdravlju gostiju i poštuje mere na najbolji mogući način. Takav odnos je pokazao određene rezultate, a to je da smo uspeli da sačuvamo staf, da sačuvamo sve procese rada, da zadržimo naše goste i bez obzira na teške uslove da im pružimo pažnju i poštovanje. Što se tiče obima posla i on je bio u skladu sa merama i pravilima koja su u tom trenutku važila i tome smo se prilagođavali jer je to bio jedini način da se sačuvamo, objašnjava direktor hotela Aleksandar Gvozdić.
Tako je i počela neobična letnja sezona 2020. gde gostu ništa nije bilo uskraćeno, a ipak su poštovane sve mere. Ipak i sama Vrnjačka Banja kao destinacija, pored sjajnog vazduha, termalnih izvora i niza sadržaja, omogućava da se vreme provede na najbolji mogući način. Neobična sezona 2020, pa i 2021. donela je i neke promene što se tiče broja gostiju.
-Da li postoji razlika u broju turista u sezoni kada smo imali Kovid i danas kad nemamo je veliko pitanje. Zašto – zato što se popunjenost hotela u 2019. i 2020. godini ne razlikuje tj. razlikuje se jedino jer je 2020. bila manja zbog mera koje su morale da se poštuju. Da li je u Srbiji ostao veći broj turista – jeste, jer ljudi koji žive na teritoriji Srbije nisu mogli da napuštaju državu, ali isto tako smo bili uskraćeni za veliki broj stranaca. Vrnjačka Banja trenutno ima preko 14 evidentiranih zemalja iz kojih gosti konstantno dolaze. Ako treba da kažemo šta je benefit, to je definitvno da jedan deo građana Srbije koji nije imao nameru da dolazi u Vrnjačku Banju sada je došao, video i sigurno postao redovan gost Vrnjačke Banje. Ako treba da izdvojimo nešto što još možemo da kažemo da je dobro, to je da su stranci se uželeli pa će odmah po prolasku Korone početi da dolaze u Vrnjačku Banju, govori Aleksandar Gvozdić.
Turbulencije na turističkom tržištu i dalje traju jer je proces stabilizacije spor. Još uvek nije sve završeno, pominje se i novi talas, tako da je ugostiteljstvo još uvek u procesu snalaženja i pronalaženja najboljih rešenja u datim momentima da opstanu i sačuvaju posao. Ono što je sigurno, jeste je da je situacija više nego teška u hotelijerstvu, a u Hotelu “Tonanti” se nadaju da će što skorije izaći iz toga.
-Nema tajni. Ono što pobeđuje uvek je kvalitetan servis i pažnja na najprofesionalniji mogući način. Šta je izuzetno važno – važno je da se marketinški na najbolji mogući nači donese do gosta ta informacija šta se to stvarno dešava u hotelu. Vrlo je bitno da ta informacija bude formirana i formulisana po najvišim svetskim standardima, kako bi gost nju prihvatio, kako ona za gosta ne bi izgledala odbojno ili neprihvatljivo zbog svoje forme, zbog svoje veličine, zbog vremena kada dolazi, zbog načina na koji se dostavlja. To je sve posledica kvalitetnog servisa. Servis se ogleda kroz niz segmenata koje gost vidi, ali i kroz niz segmenata koje gost ne vidi, a identično su važni i sačinjavaju celokupan utisak da bi gost otišao zadovoljan. Dakle, sigurno ključ uspeha je kvalitetan rad u kontinuitetu bez bilo kakvih turbulencija. Za uspešan rad je potreban kvalitetan tim ljudi koji su posvećeni tom poslu, koji su spremni na velika odricanja i posvećivanje svakom deliću servisa i svakom segmentu i individualnom prilazu bilo kakvom problem kako bi on bio rešen u najkraćem mogućem vermenu, a gost u najkraćem mogućem vremenu dobio informaciju da u svakom trenutku njegovog vremena u hotelu postoji neko ko vodi računa i trudi se da mu pruži sve na najvišem mogućem nivou, zaključuje kako se prevazilazi kriza u datim okolnostima Aleksandar Gvozdić, direktor Hotela “Tonanti” Vrnjačka Banja.
Tekst je realizovan u okviru projekta “PROBLEMI U TURIZMU U DOBA KOVIDA 19” uz podršku Ministarstva kulture i informisanja Republike Srbije.
redakcija www.balkan-turizam.net
